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Los números detrás del eCommerce crecen cada año, tomando cada vez más espacio en los negocios tradicionales, logrando que todo plan comercial o de negocios deba contemplar dentro de sus estrategias el canal online.

En el reciente estudio realizado por el World Economic Forum y Accenture, afirman que el retail de aquí al año 2025 se volcará al eCommerce, lo que se traducirá en un crecimiento cercano al 40% a nivel mundial, lo que traerá como consecuencia el cierre de aproximadamente un 15% de las tiendas físicas.

Según explicó el director ejecutivo de retail y consumo masivo de Accenture Chile, Miguel Pochat, “la razón de este fenómeno es muy simple: Los consumidores buscan servicios personalizados e inmediatos y la tecnología les entrega las herramientas a las compañías para lograrlo. Ante esto, la principal preocupación del Retail es actualmente cómo entregar una experiencia de calidad a los clientes en todos los canales de interacción: La tienda física, la tienda digital y los centros de atención al cliente”.

 

La tienda física continuará siendo el canal que más ingresos genera para el retail, por lo menos hasta 2026”, explican el World Economic Forum y Accenture en el informe “Shaping the Future of Retail for Consumer Industries”, que contiene esta proyección. La industria está dando señales de que efectivamente está avanzando en esa dirección. Ese fue el caso de Walmart, que hace un año anunció el cierre de 269 tiendas en Estados Unidos y sólo unos meses después informó un acuerdo por US$ 3.300 millones para comprar Jet.com, rival de Amazon, el gigante del comercio online.

En esta fase del tránsito del retail hacia la nube, el foco está en mejorar la experiencia digital de los consumidores en las tiendas físicas. “La interacción es hoy la clave, y por eso los retailers están desarrollando tecnologías como, la realidad virtual o aumentada, con el fin de que los consumidores puedan interactuar con los productos”, señala Pochat.

Otra meta que la industria espera alcanzar agrega, es “entrar” a la casa de los consumidores a través de la tecnología, superando así la tienda e incluso la digital, aunque advierte que en Chile este es un proceso aún incipiente: “Pese a los importantes beneficios que trae la transformación digital a las compañías, actualmente ninguna empresa en Chile dice estar en un estado avanzado de transformación digital”, asegura.

El director del Centro de Estudios del Retail (Ceret), Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, Marcel Goic, explica que en términos de comercio electrónico la realidad de la industria local es disímil. “La mayoría de los retailers están en una etapa de desarrollo temprana en que han invertido en desarrollar sus plataformas de comercio electrónico, pero aún están aprendiendo cómo este canal puede complementarse con la oferta de valor de las tiendas físicas”, explica. Por ejemplo, Falabella anunció que de la inversión de US$ 4.000 millones para los próximos cuatro años, el 31% estará destinado a TI y logística. Mientras que Cencosud destinará a este segmento el 23% de los US$ 500 millones que ejecutará en 2017. Añade que el cliente actual es multicanal, es decir, interactúa con las compañías a través de distintas plataformas, incluso para una misma ocasión de compra. A la luz de lo anterior, plantea que una opción para la industria podría ser explotar las tiendas físicas como espacios de exhibición y reducir los stocks disponibles en ellas, especialmente en las categorías de alto valor.