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La transformación del Customer Experience (CX) está ocurriendo ahora mismo. La inteligencia artificial ya no es una promesa futura: es la fuerza que revoluciona cómo las empresas te atienden, responden tus inquietudes y anticipan tus necesidades. En el marco del Congreso America Digital en Santiago de Chile, Fernando Castillo, ProServe Director – LATAM de CloudHesive, revela cómo están rediseñando la experiencia del cliente gracias a la IA.
La inteligencia artificial: el nuevo corazón del CX
CloudHesive ha logrado lo que hasta hace poco parecía imposible: reducir procesos de 72 horas a menos de un minuto. “Automatizamos todo el proceso utilizando herramientas de inteligencia artificial, extrayendo documentos, leyéndolos y almacenándolos de forma segura”, afirma Castillo. Esta eficiencia, que alcanza un 98%, es clave para que vivas una experiencia más ágil y sin fricciones.
Lo interesante es que esta transformación no se limita a un sector. Desde el gobierno hasta la banca, pasando por el retail y la salud, CloudHesive adapta su solución “Connect Path”, una plataforma omnicanal alojada 100% en la nube de Amazon Web Services, que permite montar un contact center funcional en minutos. Sin instalaciones físicas ni complicaciones, tú puedes ser atendido por un agente virtual capaz de comprender tu idioma y ofrecerte respuestas en tiempo real.
Casos reales que cambian vidas
Uno de los ejemplos más potentes es el del sistema de salud en Colombia. Antes, una tutela médica podía tardar hasta tres días en procesarse. Hoy, gracias a esta tecnología, ese mismo proceso se completa en menos de un minuto. “Procesamos múltiples documentos en tiempo real, paralelizando tareas, lo que nos permite dar una solución muy rápida y eficiente”, explica Castillo.
Esto va mucho más allá de la velocidad. En contextos críticos como emergencias médicas, tener acceso inmediato a tu historial clínico puede ser la diferencia entre la vida y la muerte. Y lo más importante: la privacidad está garantizada. “Protegemos los datos personales, pero al mismo tiempo damos ayuda contextual basada en casos anteriores”, indica Castillo. Así, los médicos reciben información relevante sin comprometer tu confidencialidad.
CX proactivo, seguro y humano
Una de las claves del nuevo CX es la proactividad. La IA ya no solo responde, también anticipa. Según Castillo, “la inteligencia artificial permite identificar inconvenientes y resolverlos antes de que el cliente tenga que llamar”. Esta es la nueva norma: tú recibes soluciones incluso antes de formular preguntas.
Sin embargo, hay algo que la IA no reemplaza: el juicio humano. “Generamos cursos de acción posibles, pero la decisión final siempre la toma una persona”, aclara. La IA, entonces, se convierte en una aliada estratégica, no en un sustituto.
CloudHesive también destaca por su enfoque en la seguridad y la soberanía de los datos. Han diseñado un marco de interoperabilidad que permite que entidades públicas o privadas de distintos tamaños accedan a la información bajo estrictas regulaciones locales. Así, todos los actores —desde hospitales hasta aseguradoras— tienen acceso equitativo, pero siempre controlado y seguro.
Lo que viene: del chatbot al agente inteligente
El futuro inmediato del Customer Experience está claro: se pasa del chatbot genérico al agente inteligente. “Lo que viene es la cultura de agentes que resuelven problemáticas reales”, dice Castillo. Ya no se trata de obtener respuestas automatizadas, sino de recibir soluciones concretas, personalizadas y efectivas.
Tú, como consumidor, ya estás viviendo esta transformación. Y si aún no lo notas, pronto lo harás. Porque la inteligencia artificial está aquí para quedarse, y su propósito es claro: mejorar cada interacción que tienes con las marcas.
“La eficiencia no tiene por qué ir en contra de la seguridad. Gestionamos los datos, garantizamos privacidad y entregamos soluciones en tiempo real”, concluye Castillo. Una visión del futuro que ya es presente.