El correcto análisis de datos es fundamental para crear las experiencias personalizadas que los clientes esperan, a escala, sin fricciones y con el elemento humano intacto. Las empresas están aumentando la inversión en herramientas CX más eficaces impulsadas por IA, aprendizaje automático y análisis avanzados que les ayudan a comprender a los clientes, a través de cómo compran y qué compran, para mejorar la experiencia
Para Alfredo Oyarzún, Product Manager de Actionable Insights & Business Optimization en Sixbell, la toma decisiones basadas en datos es un principio fundamental para la transformación y evolución de los negocios. «Los datos de las empresa son un tesoro de conocimientos, un activo en bruto pero valioso. Sin embargo, el valor real solo se puede obtener después de que los datos sin procesar se clasifiquen, procesen y analicen».
A medida que las empresas se han digitalizado, la cantidad de datos de clientes disponibles ha aumentado exponencialmente.. El uso de aplicaciones móviles, los datos de ubicación, las interacciones de los chatbots y las redes sociales ahora se pueden combinar con datos de llamadas telefónicas, historiales de transacciones, chats, conversaciones por correo electrónico e interacciones en la tienda.
Frente a este abanico de posibilidades, Alfredo comenta que ahora las empresas pueden revisar miles de datos en tiempo real que les ayudan a comprender a sus clientes en contexto. Por ejemplo, las herramientas de análisis habilitadas por IA pueden revelar por qué algunos productos son más populares que otros, o por qué las campañas de marketing no generan tantos clientes potenciales como se anticipó.
Aprender de tus clientes antes que la competencia
Gracias al potencial transformador de los datos, las organizaciones también pueden obtener una visibilidad completa del recorrido del comprador al aprovechar los datos de las transacciones, los historiales de compras, los conocimientos de las redes sociales, así como aspectos como las tendencias del mercado y las condiciones ambientales.
Esto da una idea de qué factores desencadenaron ciertos eventos. Las empresas ahora crean segmentos de clientes súper específicos y se dirigen a cada grupo con precisión, optimizando las interacciones con los clientes al ofrecer contenido y comunicaciones personalizados en cada punto de contacto.
La tecnología está redefiniendo la relación actual entre marcas y consumidores. A medida que las expectativas de los clientes continúan alcanzando nuevas alturas, una experiencia de cliente basada en datos ya no es el dominio exclusivo de los gigantes tecnológicos y las nuevas empresas bien financiadas.
Las organizaciones de la banca, el comercio minorista, los seguros, la atención médica y muchos otros sectores ahora compiten por la experiencia. Sin el análisis de Big Data, enfrentar los desafíos emergentes de CX no será tarea fácil.