grace bejarano
La inteligencia artificial está transformando prácticamente todas las industrias, pero su adopción también plantea nuevos desafíos relacionados con la seguridad, la protección de datos y la confianza de los usuarios. En el marco del Congreso IA, Tecnología y Negocios America Digital México 2026, Eduardo Ramos Hernández, CSO de Voices, compartió su visión sobre cómo esta tecnología está redefiniendo la comunicación empresarial y por qué el verdadero diferencial no está en adoptar IA primero, sino en hacerlo de manera responsable.
Durante la entrevista, el ejecutivo explicó cómo una empresa especializada en soluciones de comunicación multicanal para organizaciones enfrenta un escenario donde la automatización avanza rápidamente, pero donde el factor humano continúa siendo indispensable para ofrecer experiencias de calidad.
La IA potencia al talento humano, pero no lo reemplaza
Uno de los mensajes centrales de Eduardo Ramos fue desmontar la idea de que la inteligencia artificial sustituirá completamente a las personas dentro de los centros de contacto.
«No es un tema de sustituir, más bien es un tema como el internet donde la inteligencia artificial viene a ser una herramienta para apoyar, para potenciar al humano«, afirmó.
Desde su perspectiva, aunque la automatización puede reducir ciertas tareas repetitivas, todavía existen procesos donde la experiencia, la negociación y la empatía de un agente humano resultan insustituibles. Situaciones como la atención de reclamos bancarios, la resolución de conflictos o la venta consultiva siguen requiriendo habilidades que la IA aún no puede replicar completamente.
Para Voices, la inteligencia artificial debe utilizarse como un complemento capaz de aumentar la productividad, mejorar los procesos y ofrecer mejores herramientas a los equipos, sin desplazar el valor del conocimiento humano.
Hiperpersonalización: el verdadero valor de la inteligencia artificial
La aplicación más relevante de la IA dentro del negocio de Voices no está únicamente en automatizar conversaciones, sino en comprender el comportamiento de cada cliente para optimizar la comunicación.
Gracias al análisis de datos históricos, la plataforma identifica cuáles son los canales con mayor probabilidad de respuesta para cada usuario. En lugar de enviar el mismo mensaje por múltiples medios, la inteligencia artificial determina si una persona responde mejor por WhatsApp, SMS, correo electrónico u otros canales.
Según explicó Ramos, este enfoque evoluciona hacia la llamada hiperpersonalización, donde incluso los mensajes automatizados incorporan variables específicas como nombre del cliente, fecha de pago, monto pendiente o sucursal más cercana, generando conversaciones mucho más naturales y relevantes.
El objetivo no es únicamente automatizar, sino aumentar la efectividad de la comunicación empresarial mientras se optimizan recursos y costos operativos.
Seguridad y protección de datos: el gran desafío de la IA
El crecimiento acelerado de la inteligencia artificial también ha incrementado los riesgos asociados al fraude digital.
Eduardo Ramos advirtió que muchas organizaciones están enfocadas en incorporar IA sin prestar suficiente atención a aspectos críticos como la ciberseguridad, la privacidad de los datos y el uso responsable de la información.
«Para mí, no es quién llegó primero, es quién usa la inteligencia artificial con responsabilidad y cómo puedes potenciar eso hacia tus clientes«, señaló.
El ejecutivo explicó que tecnologías como los agentes virtuales pueden configurarse para trabajar sobre bases de conocimiento controladas, reduciendo el riesgo de respuestas incorrectas o información no autorizada.
Además, destacó la importancia de fortalecer la confianza mediante canales verificados como WhatsApp Business y RCS, donde la validación de las empresas permite ofrecer mayor seguridad a los usuarios y disminuir riesgos asociados al phishing y al smishing.
México vive una etapa de transición tecnológica
Respecto al mercado mexicano, Ramos considera que el país atraviesa un importante proceso de transformación digital dentro del sector de telecomunicaciones.
Aunque reconoce que mercados como Estados Unidos o Alemania mantienen una ventaja tecnológica, estima que México se encuentra en una etapa de evolución que abre importantes oportunidades para las empresas nacionales.
El crecimiento constante de las líneas móviles y de los puntos de contacto digitales incrementa la demanda por soluciones más inteligentes de comunicación, autenticación y atención al cliente.
En ese escenario, Voices apuesta por diferenciarse mediante soluciones desarrolladas a la medida, soporte cercano y una comprensión profunda de las necesidades específicas del mercado mexicano, frente a modelos más estandarizados de proveedores globales.
Automatización responsable marcará el futuro
Para Eduardo Ramos, los próximos cinco años estarán definidos por una automatización cada vez más inteligente, orientada a hacer más eficiente el trabajo de las personas y no simplemente a reemplazarlas.
También anticipa que el entusiasmo inicial por la inteligencia artificial dará paso a una etapa de mayor madurez, donde las empresas priorizarán proyectos con verdadero impacto en el negocio y un uso responsable de la tecnología.
La conclusión es clara: el futuro de las telecomunicaciones no dependerá únicamente de incorporar inteligencia artificial, sino de utilizarla para generar confianza, proteger la información y construir experiencias cada vez más personalizadas para los clientes.