Cómo Falabella se transformó en un líder en banca digital

Falabella inició un proceso integral para transformar las operaciones de Falabella Financiero con el fin de crear un banco 100% digital centrado en el cliente.

Durante varios años, Falabella Financiero emprendió un viaje en 2 grandes fases, estableciendo como foco la generación de nuevas y mejores experiencias digitales hacia sus clientes y que le permitieran desarrollar un programa integral de transformación digital que incluiría cambios a su modelo de operación, cambios en su organización y la implementación de nuevas y mejores plataformas tecnológicas. El viaje ha sido un éxito y hoy Falabella Financiero atiende a más de seis millones de clientes digitales en 5 países: Chile, Argentina, Perú, Colombia y México.

Para descubrir esta trayectoria, hablamos con Germán Pugliese-Bassi, cofundador y CMO de Technisys, y Juan Matheu, CEO de Falabella.

Juan Matheu, CEO de Falabella

¿Cuáles fueron los pasos que siguió Falabella para redefinir la experiencia de sus clientes?

Decidimos implementar nuevas tecnologías de vanguardia que nos permitieran contar con una arquitectura tecnológica flexible, y que fuera capaz de desacoplar toda la lógica de negocios de los sistemas legados y que sentara las bases para establecer nuevas y mejores experiencias digitales de nuestros clientes y prospectos.

Para conseguir un banco digital completamente centrado en el cliente y ofrecer un customer journey sobresaliente, iniciamos cuatro proyectos en simultáneo:

• Homologación de Canales Digitales (Omnichannel 1.0): Este proyecto incluía la selección de una plataforma de canales digitales, con capacidades de orquestación, que facilitara la definición de nuevas y mejores experiencias tanto a nivel de la experiencia de usuario como a nivel de lógica de producto y que fuera interconectable con cualquier plataforma a través del uso eficiente de APIs (Application Programming Interface).
• Estandarización del core bancario, que implicaba la selección de un core banking que facilitara la definición e implementación de productos financieros para cualquier mercado y cualquier segmento de cliente, y que fuera capaz de operar de forma desacoplada del resto de componentes.
• Estandarización de los sistemas de tarjetas para nuestro CMR: De la misma forma, necesitábamos buscar un core capaz de administrar las operaciones de tarjetas en todos los mercados y que fuera de fácil conexión al resto de componentes de la arquitectura.
• Infraestructura de Seguridad: Requeríamos la implementación de soluciones avanzadas de autenticación (1º, 2º, y 3er factor, así como Soſtoken telefónico) que sirvieran para reducir los riesgos inherentes de convertirnos en un banco totalmente digital.

¿Qué buscaban en su partner tecnológico y qué le aportó para transformarse digitalmente?

Analizamos una larga lista de tecnologías y de potenciales socios de negocio. Para lograr los objetivos, buscamos un partner cuya plataforma fuera flexible, que tuviera tecnología avanzada, que fuera reconocido por bancos en Latinoamérica, que contara con una solución escalable y de alto rendimiento y que permitiera alcanzar una integración fluida y eficiente al

pasar de un país a otro. Elegimos a Technisys porque es el partner que reunía todas esas capacidades. Logramos crear un ecosistema digital centrado en el cliente, generar experiencias bancarias empáticas y personalizadas, tener acceso a herramientas de apoyo para los usuarios, como los asistentes digitales y disponer de una interfaz de usuario (UX) personal y adaptativa.

¿Qué resultados obtuvo Falabella al mejorar la atención digital del cliente?

Conseguimos una mayor eficiencia al migrar hacia canales remotos el soporte del cliente, ayudando a incrementar su captación y potenciar la venta cruzada. Con esto, alcanzamos un 86% de atenciones realizadas por canales de autoservicio, así como un crecimiento del 54% en la venta de créditos al consumo por Internet. Adicionalmente, trabajamos en hacer más eficiente el costo de fondeo de estos negocios, al realizar campañas comerciales que aumentaran los depósitos del sueldo por primera vez alcanzando un aumento del 35% en los saldos a la vista a nivel regional.

Germán Pugliese-Bassi, cofundador y CMO de Technisys

¿Qué importancia tienen las finanzas embebidas en una transformación digital, y qué beneficios obtuvo Falabella de ellas?

Las finanzas embebidas son los servicios financieros que forman una parte integral en la vida de las personas. Los bancos que las utilizan en el punto de venta, para satisfacer las necesidades puntuales de los clientes, están preparados para ser los indiscutibles ganadores en el mercado. Las soluciones en el punto de interacción del cliente son las que hacen diferencia. Por eso Falabella, apoyándose en la plataforma de Technisys, desarrolló FPay™, su billetera digital, que está integrada con otros productos financieros para brindarle un mejor servicio financiero a sus clientes en el momento en que más lo necesitan, cuando hacen una operación de compra o una transacción. Con FPay™ los usuarios pueden integrar todas sus tarjetas de débito y crédito de todos los bancos emisores. Además, pueden transferir dinero a terceros desde sus tarjetas, hacer pagos con QR en tiendas de empresas Falabella y afiliados.

¿Qué productos digitales lanzó Falabella con foco en satisfacer las necesidades del cliente?

Se lanzó en Chile la apertura de tarjeta de crédito 100% digital a través del sitio Falabella.com. Esta iniciativa permite a los clientes obtener una tarjeta en línea facilitando el proceso de pago de forma inmediata y ayudando a sus clientes a aprovechar los descuentos disponibles al momento de la compra.

Se creó una plataforma omnicanalidad 2.0 en Perú, Colombia y Chile. Una nueva funcionalidad que permite a los ejecutivos en sucursal atender a sus clientes utilizando la misma interfaz web disponible. De esta forma, se facilita la educación de los clientes en el uso de los canales digitales, la digitalización del proceso desde su origen y la mejora en la experiencia del cliente.

También se lanzó la funcionalidad de pago Tap & Pay dentro de las tiendas de Falabella en Chile, permitiendo al cliente tener una experiencia de pago más ágil desde su celular. Esta nueva funcionalidad se integra con la billetera digital (FPay™), otra de las novedades de Falabella.