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La crisis provocada por la pandemia del Covid-19 cambió para siempre los paradigmas del customer experience, obligando a las empresas de todas las industrias a implementar soluciones tecnológicas para establecer una nueva relación con sus clientes; esta tendencia ha permitido construir novedosos puentes digitales de interacción que se adaptan a las nuevas y exigentes demandas de los consumidores.
En torno a este tema, conversamos con Denisse González Zorrilla, Business Applications Business Director de Microsoft México, quien revela que una de las primeras cosas que pueden hacer las empresas para tener una estrategia sólida de experiencia del cliente es mejorar la comunicación en todos los puntos de contacto.
Tener una interacción consistente antes, durante y después de cada momento es fundamental para elevar los estándares en cada punto de interacción, con el objetivo de ofrecer una atención genuina que permita fomentar a largo plazo el valor de la comunicación con el cliente.
La experta de Microsoft considera que las empresas que se adapten a las necesidades cambiantes de los clientes se transformarán más rápidamente y estarán mejor posicionadas que sus competidores.
“Actualmente la información es el nuevo petróleo. Ser una empresa que ofrece un buen servicio al cliente significa direccionar todos los esfuerzos para crear una experiencia memorable con cada cliente”.
Visión 360°
Denisse explica que luego de la pandemia, la necesidad de que las marcas de todas las industrias demuestren empatía, confianza y seguridad a los clientes actuales y potenciales nunca ha sido tan imperativa. “Es necesario que las empresas tengan una vista de 360° para poder mantener la lealtad del cliente. La experiencia del consumidor tiene que ser hiper personalizada para ofrecer soporte oportuno y una experiencia integral”, puntualiza.
Desde la perspectiva de Denisse, muchas empresas han llevado a cabo estas mejores prácticas de manera efectiva y han realizado cambios importantes en la forma en que tratan y administran la experiencia del cliente después de la pandemia.
Adoptar la nueva normalidad es un desafío para todas las industrias, pero si su objetivo final es brindar la mejor experiencia al cliente, se deben explorar nuevas prácticas, tecnologías y enfoques para adaptarse a estos cambios.
Al respecto, la ejecutiva del gigante de tecnología explica que las soluciones de Microsoft apoyan a las organizaciones a brindar servicio 24/7 y tener una simplificación desde un centro de contacto digital para facilitar la entrega de soporte en cualquier canal que las empresas utilicen.
Por ejemplo, la IA de Microsoft combinada con el ingenio humano está ayudando a las personas a hacer cosas increíbles y también está haciendo que el servicio al cliente sea una experiencia más gratificante para ambos lados de la ecuación, desbloqueando un sinfín de oportunidades para potenciar la comunicación y demandas de los nuevos consumidores.
Para finalizar, González ratifica que Microsoft está comprometido en acercar las soluciones de IA a las organizaciones. A través de Microsoft Dynamics 365, Microsoft está ayudando a sus usuarios a dejar atrás un mundo de datos aislados para obtener una visión más integral de sus negocios.