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Los sistemas financieros continúan avanzando hacia los modelos del futuro, impulsados por la personalización de productos orientados en la experiencia del cliente. La IA Conversacional se convierte en el nuevo paso hacia una relación más cercana de la banca y la comunicación para brindar experiencias únicas en los canales digitales
Enfocados hacia la meta de ofrecer canales de contacto personalizados de próxima generación e incluso que pudiesen redefinir la experiencia del cliente, Diego Cibils, Head of Conversational Banking of Technisys, desarrolla en esta entrevista el tema de la Inteligencia Artificial aplicada a la banca conversacional para ofrecer verdaderas soluciones adaptadas a las nuevas demandas de los clientes.
“Hoy estamos en la época de la hiper personalización, la de generar cada vez más la personalización en productos específicos para los clientes y eso es la nueva era del banking, la super customización para los clientes con el concepto de la Conversational AI in Banking”.
Para el ejecutivo de Technisys éste es el paso siguiente a la banca móvil, implica la conversación a través de chatbot empleando un motor de inteligencia artificial para determinar finalmente si se agrega o no el componente humano para dar la solución.
Cibils explica que el concepto viene a revolucionar la banca conversacional porque se trata de una plataforma que usa el mejor recurso humano o tecnológico para generar la empatía en la conversación.
“Al final del día las decisiones del cliente se basan en la empatía que puedan generar…y por ello no todo se atiende igual, en un momento se está frustrado o en otro alegre y las emociones que expresas en el lenguaje se detectan y permiten tomar la mejor decisión para atenderlo”, puntualiza.
Diferencias del IA Conversacional
Esta nueva plataforma implica una solución totalmente integrada full stack, capaz de entrenar, diseñar y desplegar conversaciones virtuales en cualquier canal sin usar otra tecnología o generando conversaciones en todos los canales disponibles como Facebook, WhatsApp, Instagram, en la web, el móvil, todo en un solo producto.
Para Diego, trabajando bajo el deseo de que la banca sea más cercana al cliente, la tecnología IA Conversacional hace que sea más sencilla la interacción tanto para los más jóvenes como para aquellos que no son tan activos digitalmente, porque les permite hacer preguntas como en una conversación con otra persona, además de garantizar disponibilidad de las operaciones las 24 horas del día.
Actualmente soporta texto y audio y ya se está trabajando para poder interactuar con el nuevo concepto de video banking. “El mundo post pandemia nos trajo esta moda de interactuar con video llamadas y es allí donde se está yendo también”.
Otro de los temas que ha tomado relevancia son las mayores exigencias en autenticación y seguridad, y los canales conversacionales también hacen hincapié en la verificación del perfil en los niveles más privados o de mayor riesgo. El futuro se orienta hacia la autenticación biométrica y todo esto también irá hacia la banca conversacional.
Planes a futuro de la tecnología
Para Diego el roadmap de la banca conversacional debe orientarse a la forma en que nos comuniquemos de acá a los próximos cinco años. Ventajosamente los bancos en Latinoamérica cuentan con una infraestructura digital avanzada y con una posición madura para la adopción de las nuevas tecnologías.
“Me parece que vamos a entrar en un momento donde la banca acelera tanto la digitalización con esta capacidad de contenidos multimedia para que todo sea más fácil…y estamos generando la infraestructura necesaria para que eso pase”.
Diego Cibils, es ingeniero de software y cuenta con una trayectoria de 20 años en el ámbito tecnológico, en 2015 cofundó KONA con la visión de crear productos utilizando la Nube y la Inteligencia Artificial. Actualmente desde Technisys combina el desarrollo comercial para rastrear el futuro de la IA y la tecnología emergente.
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