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Estudio Salesforce State of the Connected Customer indica que el 84% de las personas comentan que la experiencia que proporciona la empresa es tan importante como sus productos y servicios
La experiencia del cliente es el resultado de las percepciones del individuo después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa, y como siempre se ha sabido la primera impresión es muy difícil de cambiar, por lo que si ese “encuentro” con “x” empresa fue malo, lo más probable es que dicha compañía perdió para siempre a ese cliente, quien además podría dar malas referencias a sus conocidos y en algunos casos en RRSS también.
Sobre esta realidad cada vez hay mayor conciencia y por eso mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en el gran desafío de las empresas. De acuerdo con el estudio Salesforce State of the Connected Customer, 84% de las personas comentan que la experiencia que proporciona la empresa es tan importante como sus productos y servicios.
La experiencia se hace en cada momento que la marca tiene una interacción con el cliente, sea por medio del equipo de ventas, atención al cliente, marketing digital o e-commerce. La inversión en la transformación digital debe tener al cliente en el centro, para digitalizar procesos que conlleven un impacto positivo en su experiencia y en otros públicos impactados por la marca, como colaboradores y partners.
La pandemia ha acelerado la necesidad de avanzar hacia una experiencia óptima del cliente, especialmente en las compras online cuya masificación -todo indica- llegó para quedarse
El mismo estudio determinó que 66% de los clientes están dispuestos a pagar más por una gran experiencia y el 73% dice que una experiencia extraordinaria aumenta sus expectativas sobre el nivel que deben tener otras empresas.
La pandemia generó un imperativo digital
La adopción de tecnologías de forma profunda para transformar instituciones y lograr ventajas para sus negocios y/o sus públicos es un imperativo digital. “Salesforce es una empresa que tiene múltiples soluciones de relacionamiento con el cliente en los puntos de contacto de ventas, atención al cliente, marketing y ecommerce, que se integran de manera única en el mercado”, explica Jorge Cassino, Director General de Salesforce para Chile y Perú.
CRM y Atención al Cliente de Salesforce entrega una solución 360°: Todo el soporte antes, durante y después de la compra
Hoy por hoy Salesforce tiene capacidad de ayudar a sus clientes a dar respuesta a todos los procesos de negocio en diferentes escenarios. “Entonces en el actual contexto, por ejemplo, un banco con visión única e integrada del cliente va a poder dar una respuesta más apropiada a sus clientes considerando todas las interacciones del cliente con la marca, tanto en ambientes digitales como presenciales”, agrega Cassino.
Implementar una plataforma CRM (Customer Relationship Management) permite una integración entre todas las acciones de preventa, venta y posventa, como también perfeccionar la atención al cliente y el soporte multicanal. Las oportunidades de cerrar más negocios aumentan cuando el cliente tiene buenas experiencias.
Con la automatización de ventas, los clientes de Salesforce informan que:
-Encuentran más leads, concretan más negocios, mantienen más clientes y empieza a expandir su empresa con un aumento de 37% en los ingresos por ventas.
-Sus conversaciones son siempre personales, relevantes y actualizadas, generando 45% de aumento en la satisfacción del cliente.
-Logran un ROI (Retorno de la Inversión) en marketing 43% mejor con el uso de CRM.
CRM y Atención al Cliente
Las empresas necesitan resolver problemas rápidamente y ofrecer una forma de autoservicio fácil, intuitiva, disponible 24 horas por día en todos los dispositivos. ¿Cómo? Con un CRM enfocado en la atención 360º. En Salesforce atención al cliente es todo el soporte que una compañía puede ofrecer a sus clientes antes, durante y después de la compra.
“Hoy si hablamos de la mirada omnicanal que se quiere tener hacia el cliente claramente Salesforce es la compañía a elegir porque definitivamente tenemos todos los canales disponibles y las herramientas para cubrir esa necesidad en el rubro de negocio que sea”, recalca el directivo de Salesforce.
Work.com: Soluciones que ayudan a las empresas a reabrir sus negocios de manera segura
Responder de manera eficiente tras la emergencia sanitaria a causa del COVID-19 es lo que toda empresa busca y Work.com lo hace posible a través de una serie de soluciones tecnológicas que permiten a las organizaciones reanudar sus operaciones de manera segura, así como capacitar a los colaboradores.
Además, Work.com posee un centro de recursos que está respaldado por todo el poder del ecosistema de Salesforce, al igual que de expertos en salud y líderes empresariales, así como de reconocidas organizaciones e instituciones como Business Roundtable y la Universidad de California en San Francisco (UCSF).
“¿Cómo reabrimos? Creemos que la digitalización es una gran respuesta. Work.com es un paquete de herramientas que nos permiten diseñar el regreso tomando decisiones más informados en favor de las personas y del negocio”, complementa Jorge Cassino.
Centro de comando en el lugar de trabajo, seguimiento de contactos, manejo de respuesta a emergencias, evaluación del estado de salud de los colaboradores, planificación y gestión de turnos, reentrenamiento de la fuerza de trabajo y respuesta rápida a la crisis son las soluciones que work.com pone a disposición del mercado.
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