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El uso de las tecnologías para mejorar las experiencias de los consumidores está marcando la pauta y adentrando los negocios al concepto de empatía, para el logro de conexiones inmersivas y altamente personalizadas en esa búsqueda de una verdadera satisfacción del cliente
Para desarrollar este tema conversamos con Sergio Coretti, Head of Business Consulting en Genesys, quien analiza la importancia de las tecnologías lineales y exponenciales bajo este nuevo enfoque que pretende empoderar a las organizaciones.
Haciendo un vistazo por la historia de la humanidad, la tendencia de la evolución ha seguido una progresión lineal, pero en los últimos 100 años esa curva ha cambiado de lineal a exponencial debido a la conexión de las personas.
Coretti explica que el hecho de compartir ideas “incentiva a la creatividad, al desarrollo, innovación y la disrupción; y el Internet es una plataforma que ha ayudado a conectar y disparar ideas”.
Impacto en los modelos de negocios
Para el ejecutivo de Genesys, la Inteligencia Artificial es una de las tecnologías exponenciales más relevantes que contribuyen con la digitalización y la enorme cantidad de datos que son generados en la actualizdad.
“Nosotros como seres humanos ya no tenemos las capacidades biológicas para analizar, procesar y entender ese gran volumen de datos. La IA viene a jugar un papel de empoderamiento y potenciación de las capacidades humanas, al procesar con machine learning múltiples fases de relacionamiento, para así concentrarse en cosas que requieran más del valor humano”, revela el ejecutivo de Genesys.
La IA apalanca la nube que es otra tecnología exponencial, al ocupar un rol central porque ayuda a las compañías a ofrecer una plataforma e infraestructura y facilitar el proceso de digitalización.
Coretti afirma que con estas tecnologías se forma un círculo virtuoso indispensable. “A medida que tenemos la nube y que tengamos la digitalización, ésta a su vez produce datos, los cuales alimentan los motores de la Inteligencia Artificial, y la IA corre finalmente en la plataforma de nubes”.
Cambios trascendentales en las experiencias de los clientes
“No sólo las tecnologías han evolucionado, nosotros como especie y como consumidores también”. El experto confirma que a través de estudios se ha determinado que el 50% de las empresas creen que están mejorando y haciendo bien el trabajo en relación con la experiencia del cliente, sin embargo sólo el 11% de los consumidores reconoce esto.
Coretti manifiesta que existe un gap, una brecha entre lo que las empresas creen que entregan versus lo que verdaderamente entregan, entre la promesa de marca y el delivery.
“Ese gap para mi es una enorme oportunidad de negocio, y las compañías que se apalanquen en ese gap para generar un salto cuántico exponencial en la experiencia son aquellas que van a trascender, y eso lo que está generando un impacto en los modelos de negocio”.
“Los que estamos en el mundo corporativo no nos queda de otra que actuar, sino lo hacemos alguien lo hará por nosotros y eso lo estamos viendo en las startups”.
De allí la necesidad en que las compañías asuman roles enfocados en las experiencias del cliente para construir relaciones de largo plazo.
“Hay que empezar a entender mejor la dinámica de los datos, big data y analitycs. Hoy tenemos mucho más información para conocer mejor a nuestros clientes y empleados, y es ahí donde las tecnologías exponenciales pueden ver un salto importante”.
Coretti expresa que la era de hoy corresponde a la del engagement y la optimización, donde nos movemos en multiples canales entorno al cliente pero basados en la eficiencia del costo.
“Estamos entrando en la nueva era de la empatía, un concepto que viene a poner en juego las relaciones humanas, ponerle un toque personal a la eficiencia y efectividad».
Medición de la empatía
Finalmente, el ejecutivo afirma que al poner el cliente en el centro, la empatía se mide en 4 estadíos: escuchar, entender, actuar y aprender.
“Al usar el acceso de los datos y las tecnologías exponenciales para escuchar lo que los clientes están diciendo, alcanzo un nivel de empatía para actuar, luego tengo que revisar y medir lo que produje para aprender y volver todo esto en el círculo virtuoso”.
Con las tecnologías exponenciales basadas en el enfoque de la empatía, se pueden revisar el punto de vista, las operaciones de conocimiento, las estrategias para evolucionar y lograr el cambio en los negocios.
Sergio Coretti cuenta con 17 años de experiencia en consultoría y desarrollo de estrategias de negocios para compañías de tecnología. Es un fiel creyente en que las relaciones humanas son los impulsores clave para el éxito personal y profesional, es innovador, creativo y comprometido con el éxito del cliente diseñando y optimizado experiencias de usuario final.
Te invitamos a ver la entrevista completa con Sergio Coretti, donde analiza las tecnologías exponenciales para las experiencias como servicio, las etapas de evolución de los modelos de negocio y el rol de las compañías para construir mejores experiencias y relaciones a largo plazo.
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