News America DigitalLa Atención al Cliente o Customer Experience debe considerarse dentro de todos los planes empresariales de mercadeo, ya que es una estrategia fundamental para la fidelización de clientes.
La mejor estrategia de atención, siempre será empatizar con el cliente. Dar un “buenos días”, “buenas tardes”, “buenas noches”; brindar un saludo sincero y tratar al cliente con respeto. Conocer las necesidades de cada uno de nuestros clientes, también será fundamental.
Si bien la Atención al Cliente varía aproximadamente cada 5 años, recomendamos estas 7 estrategias para atención de clientes:
1. Monitorea tu empresa en Redes Sociales
Las menciones a tu empresa en las redes sociales (tanto malas como buenas…) son oportunidades clave para llegar a clientes y usuarios; y resolver sus dudas. Una investigación de la Universidad de Nueva York, reveló que más del 40% de todos los tweets (más de 600 millones de tweets diarios) están relacionados con el servicio al cliente.
Las redes sociales y el mundo digital nos abren una gran oportunidad única; la posibilidad de conocer todo lo que nuestros clientes y futuros clientes dicen de nosotros.
2. Construye confianza con tus clientes: enfrenta los problemas
Siempre es mejor que un cliente trate con algún ejecutivo directamente su problema, que enterarse por alguna red social. Si no pudiste anticiparte al conflicto para evitarlo (por ejemplo, una demora en la prestación del servicio o la entrega de un producto) o permitir al cliente tomar sus propias decisiones, construye confianza explicando qué estás haciendo para encontrar una solución y para que el problema no se repita.
Aprovecha la oportunidad para obtener más datos de tu cliente. Si es necesario, ofrece alguna recompensa, como un descuento o reembolso.
3. Comunícate siempre.
Si sólo te comunicas con tus clientes cuando tienen un problema o algo está mal… ¡eso es cero proactividad!
Hoy en día es mucho más fácil estar comunicado con tonuestros clientes, gracias a las nuevas tecnologías que hacen posible mantener un gran número de conversaciones individuales.
Comunícate con tus clientes también para darles buenas noticias. Los deleitarás y estarás en camino a convertirlos en embajadores de tu marca. Recuerda que sorprender a tu cliente es fundamental para que te tenga en el top of mind y te siga comprando y recomendando con sus amigos y conocidos.
4. Comunícate más y mejor
4. Comunícate más y mejorLos clientes son buenos receptores del servicio proactivo. Un estudio realizado por inContact reveló que el 87% de los encuestados se sentían felices con un servicio al cliente proactivo, y abiertos a ser más contactados por las empresas, por ejemplo para citas, recordatorios o preguntas relacionadas con sus consultas.
Deberás tener cuidado con el tipo de comunicación que haces, para ello es muy importante que todos los departamentos en tu empresa estén correctamente alineados.
5. Obtén adecuada retroalimentación de tus clientes
Conocer las opiniones de tus clientes será fundamental para prevenir la aparición futuros problemas. Puedes incluir un formulario de comentarios en tu web, enviarles o invitarles a participar de una encuesta, seguir y responder sus comentarios en las redes sociales, analizar las preguntas que dejan en tu sitio web, etc. Siempre ten en cuenta el momento en el que solicitas esta retroalimentación, considerando el punto 4.
6. Recompensa a tus clientes
Las recompensas son, después de un servicio de calidad excepcional, la segunda forma de fidelizar al cliente, y si además se ofrecen en un contexto proactivo serán mucho más gratificantes fortaleciendo los vínculos.
Gracias a las redes sociales, podemos saber muchísima información de nuestros clientes. Nos cuesta unos minutos saber más de nuestros clientes. Sorpréndelos con creatividad.
7. Automatiza las respuestas
El “autoservicio” del cliente es una de las tendencias en proactividad que se está instalando con mayor fuerza; los clientes desean un autoservicio eficiente, que les ayude a ahorrar tiempo y esfuerzo. Todos los clientes están cansados de los servicios de atención lentos, engorrosos, ineficientes y frustrantes. Si pueden encontrar respuesta a sus problemas en tu sitio web sin necesidad de enviar correos electrónicos o llamar por teléfono su experiencia será mucho más placentera y los harás más felices.
La forma más sencilla de dar respuesta a sus inquietudes es la creación de una sección de “Preguntas frecuentes”. También puedes considerar los artículos de contenidos y vídeos explicativos.
Actualmente ganan terreno los Chatbots basados en AI (Inteligencia Artificial) que ayudan a resolver dudas y agilizar las compras.
Palabras finales
Aplicando estos 7 consejos en la relación con tus clientes, aumentarás su lealtad y satisfacción; fortaleciendo la incorporación de nuevos clientes. Un cliente satisfecho será siempre el mejor embajador de tu marca.
No olvides monitorear constantemente tus redes sociales, lo que te ayudará a detectar y prevenir inconvenientes.