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Las crisis no sólo representan obstáculos, sino también oportunidades de avances. En el caso de la pandemia, miles de líderes y compañías de todo el mundo tuvieron que adaptarse a otras formas de hacer las cosas. La evolución se convirtió en una necesidad.
De todas maneras, como explica el historiador Stephen Davies en “Going Viral: The History of Economics and Pandemics”, una epidemia “no introduce algo realmente nuevo, sino que acelera y aumenta las tendencias y los procesos que ya existen”. Y está en lo cierto.
Según Davies, las empresas aprendieron varias lecciones: a adoptar un entorno mayormente digital; a estructurar sus liderazgos de forma innovadora y a colaborar con quienes antes podían ser competidores. Hubo que ajustar lazos entre todos los miembros de la cadena, afianzar alianzas e integrar las interacciones online y offline.
Aquí es donde las estadísticas juegan su rol: un estudio de Harvard Business Review muestra que los compradores que retiraron sus órdenes en tiendas (en lugar de recibirlas) gastaron hasta un 25% más. Lo mismo sucedió con otros aspectos: cerca de un tercio de las prendas adquiridas online fueron devueltas, contra un 8% de las compradas en forma física. Y según Body Labs, es “siete veces más probable” que alguien compre un producto si pasa por un probador.
¿Qué lección nos deja? Que los canales digitales son importantísimos para descubrir un producto, pero los físicos siguen siendo definitorios. Entenderlo es fundamental para gestar lazos más fuertes entre nuestros ecosistemas online y offline. Si bien no es una tarea fácil, nos obliga a pensar al 100% en transacciones que combinen ambos entornos.
Capacitando al equipo
Para ello, como líderes debemos entrenar a nuestros empleados con ese mismo objetivo. A diferencia de otras crisis, la tecnología actual -sobre todo con la inteligencia artificial y la automatización de las bases de datos- es nuestra gran aliada. Y es fundamental empoderarlos, porque son el punto de llegada a los consumidores en ambos canales. ¿Cómo lo logramos? Empatizando, siendo flexibles y poniendo sus necesidades en el centro.
El vicepresidente senior de Toronto Dominion Bank, Jeff Martin, comenta su experiencia en este whitepaper de Microsoft y Harvard: “Nuestros sistemas de IT estaban preparados para 20.000 empleados remotos. En pocos días, generamos un entorno estable para 60.000 trabajadores desde sus hogares, incluyendo colegas en centros de contacto y equipos de trading en Canadá y los Estados Unidos”.
¿El secreto? Que ellos ya habían comenzado su transformación digital meses antes, dándoles acceso a sus empleados a los archivos en cualquier entorno (tanto en el trabajo como en casa). También habían forjado fuertes lazos con otras compañías, y eso les permitió repartir 10.000 computadoras en un lapso corto.
Otro ejemplo es el de Northwell Health -una de las empresas de salud más grandes de New York-, que utilizó la Inteligencia Artificial (AI) para crear chatbots. Gracias a esta herramienta, la compañía logró que los usuarios recibieran datos concretos (y sus resultados de testeos por Covid-19) sin intervención humana. Por eso es necesario que nos enfoquemos en automatizar nuestros datos: nos ayudará a brindar la información de manera inteligente, ágil y rápida.
Microsoft Cloud puede ser útil para esos objetivos: en sectores como el de retail ayuda a que los empleados combinen eficientemente las estrategias multicanal (ya sea de forma híbrida, en las tiendas o home office). Además, como explica Shelley Bransten -Corporate Vice President de Microsoft- en este artículo, colabora para evitar amenazas de seguridad y brindar otros servicios a los compradores.
¿Qué sigue?
Mirar al futuro es clave para diseñar una estrategia de retail a largo plazo, y por eso Microsoft creó Envision LATAM: Comercio Minorista, un evento on demand en el que especialistas e invitados abordan los principales temas sobre la inteligencia artificial (IA) y su impacto en el sector. En el evento conocerás cómo aplicar estrategias de IA útiles y responsables; y cómo los líderes lo utilizan para generar innovaciones significativas de manera confiable. Estar al tanto de las tendencias es fundamental, como se vio en los casos mencionados.
Pero según se explica en este paper de Hardbard Business Review, “en 2020, el comercio minorista ya sufría turbulencias por varios factores. El primero era el comportamiento de los consumidores y los cambios demográficos: con más casas de padres y madres solteros, gente viviendo sola y viviendas urbanas. Son lapsos que se miden de acá a 20 años”.
Así como el Toronto Dominion Bank estuvo preparado para enfrentar la crisis del COVID, es esencial que pensemos en esos lapsos y le prestemos atención a las tendencias. Por ejemplo, una de las grandes innovaciones mencionadas por Shanthi Rajagopalan, Directora de Strategic Planning para el Comercio Minorista de Microsoft en este artículo es la de los “Micro-fulfillment centers”, que son pequeños depósitos en varios puntos de las ciudades. Permiten entregas mucho más rápidas, disminuyen los costos de envío, y manejan mejor los stocks: todo mientras combinan los datos y la inteligencia artificial.
Estas innovaciones, por último, permiten que los empleados se avoquen a otros sectores, ya que se redujeron los vendedores en tiendas físicas. Pero si adoptamos estrategias multicanal, podemos combinar lo mejor de ambos mundos. Una vez más, conocer las tendencias es fundamental para adaptarse y estar preparados para lo que viene. ¿Lo hacemos?
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