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En esta entrevista realizada durante el Congreso Tecnología y Negocios América Digital México, Carlos Puigjaner y Alejandro Terradas, expertos de Verbio, nos guiaron a través de un viaje revelador, donde la voz se convierte en el puente que redefine la forma en que nos relacionamos con la tecnología.
En el corazón de la conversación está el concepto intrigante de Verbio sobre la inteligencia artificial conversacional. Puigjaner explica que se centran en «la interacción entre las personas y las máquinas a través de la voz». Su enfoque se dirige principalmente a mejorar la experiencia en los centros de llamadas, donde buscan lograr una interacción tan natural como si estuvieras hablando con un ser humano, pero sin los tiempos de espera y con resoluciones rápidas.
Entrenando a la Inteligencia Artificial: un viaje de colaboración
Los expertos de Verbio abordan el proceso crucial de entrenar a la inteligencia artificial. Terradas destaca: «Para que la Inteligencia Artificial entienda, primero se tiene que haber entrenado con muchos ejemplos». Aquí se subraya la importancia de la colaboración constante con la IA, proporcionándole la información necesaria para que pueda realizar inferencias y ofrecer respuestas coherentes.
El reconocimiento de voz también entra en juego, siendo un elemento esencial para Verbio. Terradas destaca la necesidad de entrenar el motor de reconocimiento de voz con información específica del cliente. Aquí radica uno de los secretos de Verbio: especializarse en el reconocimiento de voz para el centro de llamadas, lo que les permite tener tecnología más avanzada y adaptada a las necesidades específicas de sus clientes.
El papel fundamental de la customización
En este punto, Puigjaner enfatiza la importancia de la customización, especialmente en entornos como el reconocimiento de voz. Señala que, aunque los modelos genéricos necesitan entrenamiento, las soluciones de Verbio, conectadas en vivo con la base de datos del cliente, no requieren un reentrenamiento constante. La adaptabilidad se logra mediante la personalización de algunas palabras clave específicas para cada cliente.
En la entrevista ambos ejecutivos destacan la diferencia entre herramientas generales de IA, como ChatGPT, y soluciones específicas de Verbio. Se menciona que ChatGPT es una «herramienta fantástica» pero que, en el contexto de los centros de llamadas, se necesita algo más controlado. Terradas explica que Verbio se centra en «controlar los flujos de diálogo», evitando que la IA dé respuestas incoherentes o fuera del dominio deseado.
Impacto en sectores clave: finanzas y telecomunicaciones
Verbio ha dejado su huella en sectores clave, siendo pioneros en la automatización y aplicación de soluciones de voz en la atención al cliente. Su enfoque ha sido especialmente efectivo en entornos financieros y de telecomunicaciones. Con implementaciones exitosas en grandes empresas como T-Mobile y Verizon, Verbio demuestra su capacidad para optimizar la atención al cliente y generar resultados tangibles.
En el cierre de la entrevista, se discute el futuro de la inteligencia artificial en los centros de llamadas. Puigjaner destaca que la IA no reemplazará todo, sino tareas de menor valor añadido y rutinas. Se enfatiza que la automatización no solo busca reducir costos, sino también mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.