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El ecosistema Fintech ha sido uno de los sectores más afectados por la Transformación Digital. El cliente de la banca 2.0 demanda nuevos servicios y conectividad total; te entregamos 3 estrategias para fidelizar a tus clientes.
Las estrategias utilizadas por las instituciones financieras para atender a sus clientes de forma presencial están obsoletas. Las empresas financieras deben adaptarse a la nueva generación de clientes que administran todas sus relaciones bancarias a través de computadores y smartphones. Te entregamos 3 claves para fidelizar a tus clientes.
1. Construir conexión emocional con nuestros clientes a través de los medios digitales
Además de los servicios para realizar transacciones financieras, las entidades bancarias deben hacer sentir a sus clientes que son importantes:
“Las conexiones emocionales entre una institución financiera y un cliente tienden a incrustarse en la memoria del cliente y pueden tener una influencia significativa en las decisiones de compra de hasta un 90 %, según los psicólogos sociales”.
Debemos desvincular el interés comercial al interactuar con nuestros clientes, o por lo menos hacerlos sentir que no es el único interés. Una forma sencilla de lograrlo es ser atento cuando no se realizan transacciones, enviarles notas de «feliz cumpleaños» que no contenga ninguna promoción de productos o servicios, solo un saludo cordial, o más interesante aún investigue los intereses de sus clientes y provéale contenido de valor, que él pueda percibir como provechoso y productivo, más allá de los productos y servicios bancarios.
2. Ofrecer una experiencia 2.0 a nuestros clientes
Si bien la conexión emocional con nuestros clientes es algo crucial para cultivar relaciones profundas, no debemos olvidar la experiencia digital. Todos los productos financieros deben tener interfaz simple, intuitiva y fácil de navegar. Cuantas menos preguntas se requieran para llegar a una solución financiera mucho mejor.
Si bien esto parece obvio, muchas entidades bancarias aún tienen plataformas que demoran mucho en cargar o que se caen constantemente. Las instituciones financieras son las entidades que más datos poseen de sus clientes, por lo que deben explotar el potencial de la AI (Inteligencia Artificial); Business Intelligence y Analítica de datos a través de plataformas de última tecnología.
La experiencia del usuario debe aprovechar toda la tecnología disponible, para ofrecer a los clientes opciones personalizadas; recomendando productos que satisfagan sus necesidades; comparando opciones las 24 horas del día.
3. Uso responsable de datos
Las instituciones bancarias acuden constantemente a datos privados de sus clientes para personalizar las ofertas, algo que se debe realizar con responsabilidad y cautela. Los usuarios valoran su privacidad, por lo que debemos analizar qué datos se pueden utilizar y de qué manera.
Un buen ejemplo sobre uso de datos de forma apropiada podría ser una compañía de re-financiamiento de préstamos estudiantiles en Chile, que permite a los solicitantes obtener una cotización gratuita para saber cuánto pueden ahorrar en comparación con sus préstamos existentes, sin afectar su puntaje de crédito, información que es extremadamente útil pero no demasiado intrusiva.
Es importante utilizar Big data y Machine learning para maximizar la experiencia de nuestros clientes, pero de una manera que no se perciba invasiva. Nuestros clientes deben sentir que su información privada está en buenas manos.
Conclusiones
A través de tres sencillos pasos: Crear una conexión emocional con el cliente, Brindarle una buena experiencia al usuario y Dar un uso adecuado a los datos privados de los clientes. Las empresas bancarias pueden transformarse en empresas más eficaces a la hora de lograr relaciones estables y duraderas con sus clientes.