IA + Datos: El Nuevo ADN de la Experiencia del Cliente

En el marco del Congreso America Digital México 2025, tuvimos la oportunidad de conversar con Paulina Treviño, Directora de Solution Engineering en Salesforce México, para profundizar en cómo la inteligencia artificial (IA) y la arquitectura de datos están redefiniendo la atención al cliente en América Latina.

Durante la entrevista, Paulina fue clara en una idea central: la IA, por sí sola, no transforma negocios. Lo que marca la diferencia es la capacidad de las organizaciones para estructurar sus datos y conectar esa inteligencia con todo el ecosistema digital del cliente.

La IA no funciona sola: la base son los datos

Según Paulina, “La inteligencia artificial por sí sola no basta. Necesita estar rodeada de un entorno bien estructurado que garantice acceso a datos organizados y disponibles en tiempo real.” Esa claridad subraya que la IA es tan buena como la calidad de los datos que la alimentan.

En un mercado donde los clientes esperan respuestas inmediatas y experiencias personalizadas, las empresas ya no pueden depender únicamente de canales tradicionales. En respuesta a este nuevo escenario, Salesforce ha lanzado una solución que redefine la atención al cliente: Agentforce, un agente virtual inteligente potenciado por inteligencia artificial generativa y alimentado por datos en tiempo real.

Esta herramienta no actúa sola. Su capacidad para entender el contexto y responder con precisión se fortalece gracias a Atlas, un motor de razonamiento que interpreta la intención detrás de cada consulta, incluso en entornos complejos o con múltiples idiomas. El resultado: una interacción más humana, ágil y eficiente en cualquier canal digital.

Qué es Agentforce y cómo mejora tu atención

Agentforce representa una evolución respecto a los bots tradicionales basados en reglas. Como dice Paulina: “Otra manera de entenderlo entonces es un bot evolucionado … un agente está basado en inteligencia artificial, en datos … disponible a través de todo tu ecosistema.” No es un asistente simplificado, sino una pieza integrada cuyo propósito es ejecutar tareas: atender clientes, responder consultas, hacer seguimiento de tickets o ventas.

Además, “al estar embebido en todo un ecosistema de cliente 360…permite accionar información dentro del mismo proceso, y de ese modo potencialmente detonar una venta adicional, … resolver el ticket con el cual estás dándole seguimiento a una incidencia”. Esa capacidad de respuesta automatizada pero humana en múltiples canales (WhatsApp, sitio web, CRM o app móvil) convierte la experiencia de atención en un activo estratégico.

Atlas: el motor de razonamiento que entiende contextos

Atlas complementa Agentforce aportando razonamiento contextual. Según Paulina, “parte de lo que hace Atlas…es hacer este entendimiento de lo que el cliente o el empleado me está preguntando para que la respuesta … sea mucho más asertiva.” Esto resuelve el desafío de variaciones lingüísticas y términos ambiguos dentro de industrias complejas.

Atlas «puede entender cualquier idioma. tú le puedes … preguntar en español y te contesta.» Además, está diseñado para diversos sectores con lenguajes técnicos o expresiones locales: «industrias que tienen códigos … incluso pueden ser idiomas distintos. Entonces, Atlas ayuda a que todo sea comprensivo de manera universal.»

Ventajas competitivas por industria

Paulina destaca que Agentforce y Data Cloud ya son de las soluciones más vendidas de Salesforce, y la demanda crece trimestre tras trimestre. Lo más interesante: ciertas industrias emergen como casos de éxito. Ella comenta que el sector automotriz en México ha mostrado mayor interés por esta tecnología, buscando modernizar procesos y conectar mejor con sus clientes.

¿Por qué es relevante para ti?

Eficiencia y productividad: puedes automatizar tareas repetitivas y liberar a tu equipo para labores estratégicas.
Atención personalizada: un agente disponible 24/7 con tono conversacional y acceso a datos relevantes mejora la experiencia del cliente.
Potencial de ingresos: gracias al análisis de datos, puedes identificar oportunidades de venta cruzada o retención desde una sola interacción.
Adopción segura: Salesforce no solo provee tecnología, sino también acompañamiento para estructurar tu arquitectura de datos y conectividad.

Al fusionar IA generativa con una plataforma de datos sólida, como hace Salesforce con Agentforce, Atlas y Data Cloud, estás construyendo el nuevo ADN de la experiencia del cliente. Pero más allá de la tecnología, el valor real reside en tu capacidad para estructurar datos, protegerlos y aprovecharlos con estrategia. Si apostaste por transformar tu atención al cliente, ahora entiendes la importancia de ese andamiaje invisible pero fundamental.

Para más información visita: https://www.salesforce.com/es/agentforce/