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En el competitivo mundo del retail, adoptar las últimas innovaciones tecnológicas es clave para destacarse. Falabella ha encontrado en la inteligencia artificial (IA) generativa una poderosa herramienta para transformar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones.
Durante su participación en el Congreso America Digital, Alejandro D’Andrea, CTO de Falabella, reveló cómo la empresa utiliza esta revolucionaria tecnología para mantenerse a la vanguardia en el mercado. A continuación, desglosamos los puntos más destacados de esta conversación.
La relación con el cliente es fundamental en el retail, y Falabella no es la excepción. D’Andrea explicó que la IA generativa permite mejorar significativamente la interacción con los clientes a través de canales digitales. «Estamos haciendo canales de atención basados en inteligencia generativa para que la conversación fluya mucho más fácilmente», mencionó. Esto incluye desde la gestión de reclamos hasta la respuesta a preguntas sobre productos y horarios de atención.
Una de las aplicaciones más destacadas es la mejora en la descripción de productos en el e-commerce. Falabella, al ser un marketplace con numerosos proveedores, enfrenta el desafío de mantener descripciones de productos consistentes y atractivas. La IA generativa ayuda a transformar especificaciones técnicas en descripciones más comprensibles y persuasivas para los clientes. «Leemos las especificaciones y escribimos una descripción mucho más atractiva que realmente te inspire a comprar», afirmó De Andrea.
Optimización de búsquedas y personalización
Otra área donde la IA generativa está marcando la diferencia es en la optimización de búsquedas y la personalización de recomendaciones. De Andrea subrayó la importancia de entender al cliente y adaptar las ofertas a sus necesidades específicas. «Estamos afinando la propuesta de valor para que la experiencia de búsqueda traiga lo que realmente necesita el cliente», comentó.
La IA no solo ayuda a mejorar las búsquedas, sino que también permite ofrecer productos adicionales que puedan interesar al cliente sin resultar invasivo. Por ejemplo, si un cliente busca una tablet, la IA puede sugerir complementos como teclados o audífonos basándose en sus intereses previos. «La inteligencia artificial permite que la experiencia de compra sea encontrar lo que necesito y resolver mi necesidad», explicó.
Eficiencia interna y logística
El impacto de la IA generativa no se limita al ámbito de atención al cliente. Falabella también está aplicando esta tecnología para mejorar la eficiencia interna y los procesos logísticos. De Andrea señaló que uno de los usos más obvios es en la gestión de licitaciones. La IA puede procesar y responder automáticamente a las preguntas de los proveedores, ahorrando tiempo y recursos. «La inteligencia generativa está recibiendo esas preguntas, las ordena, va a los documentos y contesta todas las que puede», resaltó.
Además, en el ámbito logístico, la IA tradicional y la generativa se combinan para optimizar la cadena de suministro. Desde la previsión de demanda hasta la gestión de inventarios, estas tecnologías permiten a Falabella tomar decisiones más informadas y eficientes. «En todos los procesos operativos, la inteligencia artificial tradicional todavía tiene un campo gigante de optimización», añadió Alejandro.
Un futuro prometedor
Falabella está invirtiendo significativamente en IA, y aunque Alejandro D’Andrea no proporcionó cifras específicas, enfatizó que están en una etapa de exploración y experimentación continua. «Formamos un centro de competencia que habilita a otros para hacer pruebas y mostrar resultados», señaló. Esta estrategia permite a Falabella mantenerse flexible y adaptable, aprovechando las últimas innovaciones tecnológicas.
El potencial de la IA generativa es vasto, y Falabella está solo comenzando a rascar la superficie de lo que es posible. Desde asistentes virtuales en reuniones hasta la toma de decisiones estratégicas, la IA promete transformar profundamente la forma en que operan las empresas de retail. «El límite está en la imaginación. Se puede hacer casi en cualquier proceso y encontrar una oportunidad», concluyó De Andrea.