Inteligencia Artificial y personalización redefinirán la industria financiera en 2025News America Digital10/01/2025La industria bancaria está en medio de una transformación profunda, donde las tendencias emergentes no solo redefinirán la manera en que los bancos operan, sino que también traerán beneficios tangibles tanto para los clientes como para las instituciones financieras. Estas innovaciones prometen mejorar la experiencia del usuario con servicios más personalizados y accesibles, al tiempo que fortalecen la eficiencia operativa y la competitividad del sector. El informe “Banking: The Future is Back” de Accenture destaca las 10 tendencias que darán forma al sector para 2025 y más allá, donde la tecnología, la personalización y la colaboración serán fundamentales para el éxito.Inteligencia artificial y la personalización del clienteEn la época actual, los bancos enfrentan el desafío de equilibrar la eficiencia digital con un toque humano perdido. Como señala Michael Abbott, director global de banca en Accenture, “la digitalización ha hecho que la banca sea eficiente, pero distante”. En este contexto, la inteligencia artificial (IA) promete resolver esta paradoja al devolver la personalización al centro de la experiencia del cliente. Con IA generativa, los bancos podrán interactuar con sus usuarios como si fueran “amigos de confianza”, brindando servicios adaptados a necesidades específicas y anticipándose a sus demandas.La investigación muestra que el 72% de los clientes priorizan productos y servicios personalizados al elegir un banco. Empresas como Lunar ya implementan asistentes virtuales basados en IA para manejar la mayoría de las consultas, demostrando la eficacia de esta tecnología para mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente.Inclusión financiera y nuevos modelos de negocioLa digitalización ha sido clave para mejorar la inclusión financiera, pero la IA llevará este progreso aún más lejos. Entre 2011 y 2021, la proporción de adultos con acceso a servicios bancarios aumentó del 51% al 76%, según el Banco Mundial. Sin embargo, muchos servicios digitales actuales no responden a las necesidades únicas de los pequeños negocios y clientes desatendidos.Según el informe, “la IA generativa permitirá a los bancos ofrecer productos y experiencias adaptadas incluso a los clientes más pequeños, impulsando un crecimiento orgánico”. Esto también creará oportunidades para establecer alianzas estratégicas con actores no bancarios, como minoristas y empresas tecnológicas, para ampliar el alcance de los servicios financieros.Un ejemplo destacado es el caso de Nubank en América Latina, que ha logrado servir a más de 100 millones de clientes con un costo operativo promedio por usuario inferior a $2 mensuales, demostrando cómo la innovación puede transformar la inclusión financiera.Transformación operativa y sostenibilidadLa IA no solo está cambiando cómo interactúan los bancos con sus clientes, sino también cómo operan internamente. Generative AI está revolucionando tareas rutinarias y liberando a los empleados para que se enfoquen en actividades de mayor valor agregado. JPMorgan Chase, por ejemplo, ha implementado una plataforma interna de herramientas basadas en IA para más de 200,000 empleados, acelerando la adopción de tecnologías emergentes.Además, la sostenibilidad también está en el centro de esta transformación. Los bancos tienen la oportunidad de liderar iniciativas de préstamos sostenibles y contribuir a los objetivos globales de desarrollo sustentable. Como concluye el informe, “la banca puede ser un poderoso motor de cambio positivo, promoviendo el bienestar económico y social”.El futuro de la banca está definido por la integración de tecnología avanzada, un enfoque renovado en las necesidades del cliente y una visión a largo plazo. Los bancos que adopten estas tendencias no solo mejorarán su competitividad, sino que también fortalecerán su papel como pilares de confianza en la sociedad. Como enfatiza el informe de Accenture, “es el momento de mirar al pasado para construir el banco del futuro”.
