Whitepaper: IA y Humanos en la nueva experiencia del cliente

La inteligencia artificial ya no es un concepto de ciencia ficción: está transformando, hoy mismo, la manera en que las empresas se relacionan contigo. El nuevo whitepaper de Genesys “Humanos e IA en sintonía: Impulsando la nueva era de experiencia del cliente” revela cómo los consumidores perciben esta tecnología y qué esperan de ella en el futuro cercano.

El informe se basa en una encuesta a más de mil adultos en Estados Unidos. Sus resultados destacan un dato clave: la rapidez y la disponibilidad permanente son los beneficios más valorados de la IA. Ocho de cada diez personas resaltan la reducción de los tiempos de espera y el soporte 24/7 como ventajas decisivas.

Sin embargo, persiste una preocupación importante. El 72% teme perder el acceso a un agente humano. La clave no está en reemplazar, sino en equilibrar. La IA debe facilitar la experiencia, mientras los equipos humanos aportan empatía y confianza.

Las nuevas generaciones se muestran más abiertas al uso de bots inteligentes. Eso sí, esperan que resuelvan sus consultas con fluidez y precisión. En contraste, los boomers siguen siendo más escépticos. Lo que sí une a todos es la exigencia de transparencia: ocho de cada diez consumidores quieren saber claramente si hablan con un humano o con un asistente digital.

Genesys propone tres acciones estratégicas para que las empresas se adapten eficazmente: orquestar experiencias conectadas, conectar automáticamente al cliente con el agente adecuado y ofrecer interacciones personalizadas. Este enfoque híbrido—IA combinada con empatía humana—es la clave para destacar en la nueva era de la experiencia del cliente.