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La pandemia cambió las expectativas del cliente, quien se ha vuelto más exigente con las empresas a las que les compra un producto o servicio. Y ahora, tecnologías como la Inteligencia Artificial, están ayudando a las distintas industrias a dar un mejor servicio y fidelizar a los clientes con las marcas.
Tiago De Oliveira, Business Applications GTM Manager for Latin America & Caribbean at Microsoft, recuerda que ahora 50% de los clientes quieren regresar a una interacción humana cuando reciben atención, mientras que el otro 50% prefiere ser atendido por mensaje, chat u otro canal.
“Todos ellos tienen altas expectativas al momento de recibir atención, no importa el canal que hayan elegido, la experiencia tiene que ser la misma por todos los canales, y las compañías deben poder atenderlo”, explica De Oliveira.
Uno de los mayores retos para las compañías es tener mejorar el servicio al cliente en una era donde todo es multicanal y los clientes llegan desde distintas plataformas: redes sociales, sitios web, Whatsapp, aplicaciones móviles y otras tantas.
El otro reto, dice De Oliveira, es cómo hacer que el cliente se sienta único y especial para la compañía a la que eligió comprarle un producto o servicio. Y crear está experience es una de las prioridades que deben atender las empresas para ganar un cliente a largo plazo.
“Los clientes están usando muchos canales distintos. Y ya les advertimos a las empresas que necesitan brindar la misma calidad en el servicio a cliente en todos los canales y entender que existen muchas transiciones de un canal a otro”, afirma De Oliveira.
IA, la clave para la nueva era
Algunas de las preguntas ante todos estos cambios son: ¿Cómo mejorar mi servicio al cliente con nuevas tecnologías? ¿Qué tecnología es la mejor para mi empresa?
Tiago De Oliveira responde: “Solo podemos tener éxito cuando adquirimos IA, porque Podemos analizar muchas cosas, como si la persona con la que estamos hablando ya se enojó y perdimos toda la conexión con ella. Le demostramos a las empresas que la tecnología puede entender si el cliente está feliz o no. E incluso, sin haber terminado la plática, podemos saber si el cliente está enojado, y conectarlo con una persona real”, explica el Manager.
De Oliveira sabe que a los clientes no le gustan los chatbots, y que las empresas comienzan a preguntarse cómo hacer que esto funcione: ¿se debe educar a los humanos para que aprendan a hablar con los bots, o se deben mejorar a los bots para comunicarse con los humanos?
“Este es uno de los puntos en los que Microsoft está invirtiendo, porque nuestra misión es entender a cada persona en el mundo. Sabemos que no debemos adaptarnos a la forma que las máquinas se comunican, las máquinas deben adaptarse a nosotros. Y nuestra tecnología puede hacer esto”, explica.
Ahora, Microsoft está aplicando la IA al reconocimiento de voz de los clientes para ayudarlos en cosas como ingresar a una plataforma o aplicación si olvidaron su password. Cuando la inteligencia artificial reconoce la voz, el servicio se vuelve más personalizado y el cliente se siente mejor atendido.
IA puede ser usada también por los empleados que se dedican a la atención al cliente, sobre todo cuando están atendiendo a uno en tiempo real y necesitan explicar cosas de una forma sencilla. Con la inteligencia artificial, el empleado puede dar respuestas al cliente en un tiempo más corto, o brindarle una propuesta de compra con tan solo escribir la conversación en el sistema.
“La tecnología que tenemos, puede facilitar el trabajo de estos empleados que están atendiendo a los clientes, y para los clientes es más fácil porque le estás hablando en palabras sencillas”, asegura De Oliveira.
Para finalizar, el líder de Microsoft resalta que para potenciar y acelerar la transformación de CX se requiere una plataforma que ofrezca todas las facetas de una experiencia de cliente moderna y proporcione una base preparada para el futuro que pueda adaptarse a medida que cambien las necesidades del cliente. Es por ello que la mejor solución de su clase en la actualidad para la experiencia del cliente es Microsoft Dynamics 365.