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La crisis provocada por el Covid-19 cambió para siempre los esquemas del customer experience, llevando a las organizaciones a establecer una nueva relación con sus clientes; esta tendencia ha permitido construir novedosos puentes digitales de comunicación que se adaptan a las nuevas exigencias de los consumidores.
En torno a este tema, conversamos con Eva Garcia Luna, Senior Solution Consultant en Zendesk, compañía de software para servicio y atención al cliente, pionera mundial en el desarrollo de sistemas de Customer Experience, quien nos explica las claves estratégicas que permite a las marcas mejorar la experiencia del cliente, a través de la atención personalizada y omnicanalidad, ofreciendo a las empresas nuevas oportunidades de fidelización y mejores resultados en el negocio.
Al respecto, Eva revela que invertir en la experiencia del cliente ayuda a las empresas a retener a los clientes, a aumentar los ingresos y la salud financiera de la empresa, e incluso a preparar el camino para un mejor compromiso de los empleados y un lugar de trabajo más feliz.
Para la experta en CX, las relaciones con los nuevos clientes post-pandemia están permitiendo nuevos tipos de interacciones automatizadas, facilitando que la inmediatez en atención pueda mantenerse al día sin importar que las demandas de los clientes en los canales digitales sean cada vez mayores. “Estos cambios de paradigmas tienen implicaciones sobre cómo diseñamos las experiencias de los usuarios en nuestras plataformas, cómo construimos equipos al servicio del cliente y las habilidades que se necesitan para satisfacer las expectativas de cada usuario”.
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