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La llamada «nueva normalidad» ha ocasionado que los clientes definan las condiciones de interacción con las empresas, no al revés. En el pasado era indispensable contactar a los negocios a través de los canales tradicionales que ellos establecían, hoy esto es distinto
La crisis generada por el Covid-19 está cambiando los paradigmas del customer experience, llevando a las empresas a establecer una relación en los medios que los usuarios elijan; esta tendencia está permitiendo construir puentes digitales de comunicación que se adaptan a las nuevas demandas del cliente final.
Ante esta realidad, conversamos con Damián Gona, Director para América Latina de Zendesk, líder mundial en el desarrollo de sistemas de customer experience y automatización, quien comparte su visión sobre los retos, desafíos y oportunidades que tienen las empresas en este complejo panorama mundial.
El experto de Zendesk considera que cada vez será más importante que las compañías adapten sus modelos de negocios y humanicen el contacto con sus clientes, aplicando herramientas tecnológicas que permitan conocer y entender fácilmente las necesidades reales del consumidor.
“Ayudamos a transformar los procesos para que sean más ágiles. La demanda del cliente final ha sido transformada a un canal digital”
En este contexto, será indispensable adaptarse a las interacciones desde múltiples plataformas, sobre todo a las de respuesta instantánea como lo es Whatsapp; herramienta que se ha posicionado como el canal de comunicación de preferencia en los mercados de América Latina, con un 32% de las empresas utilizando este recurso, según lo señala el estudio State of Messaging 2020 de Zendesk.
«Reinventar los productos y servicios, evolucionar hacia nuevos formatos de atención y poner al cliente en el centro de la estrategia», son algunas de las claves reveladas por el experto de Zendesk. El especialista también recomendó identificar las nuevas tendencias en el mercado y replantear los procesos de negocio hacia la digitalización.
Actualmente, Damián es director de Zendesk Latam, responsable de las principales estrategias de ventas y comercialización para las regiones latinoamericanas y caribeñas de América Latina y el Caribe de la compañía, abarcando un total de 40 mercados estratégicos en diferentes industrias.
Te invitamos a ver la entrevista completa con Damián Gona, donde descubrirás las claves estratégicas que deben seguir las empresas para mantener la productividad, y mejorar la experiencia del cliente en tiempos de crisis.
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