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Tendencia de atención por canales de mensajería se acelera por el brote de COVID-19 y crece más de 100% en los últimos meses
La pandemia de coronavirus – y sus consecuencias, especialmente en el distanciamiento social – aceleraron algunos cambios que ya estaban ocurriendo. Esto ocurrió en varios sectores, pero es especialmente notable en la relación entre marcas y consumidores. Si bien la gente ya se estaba acostumbrando a adoptar canales digitales para comunicarse, como Whatsapp y Messenger, frente al nuevo comportamiento, este movimiento también ha ganado escala en la relación con las marcas.
Con esto en mente, las empresas de todos los sectores están buscando nuevas formas de comunicarse con sus clientes y enfrentar el desafío de crear proximidad ante una situación de aislamiento social, en la que los consumidores buscan seguridad y apoyo constante con las marcas.
Según el estudio COVID-19 Benchmark Snapshot, lanzado por Zendesk, una empresa global de CRM enfocada en el servicio, el uso de Whatsapp como canal de relación con el cliente, por ejemplo, ha crecido un 127% en los últimos cuatro meses, más que cualquier otro canal de contacto. En Estados Unidos y la región de Asia y Pacífico, Facebook y Twitter DM son los canales más populares. Sin embargo, en América Latina, WhatsApp es el líder absoluto. Actualmente, es la región que más utiliza la mensajería en el servicio al cliente, con un 32% de las empresas que utilizan el recurso, como señaló el estudio State of Messaging 2020.
Experiencia como clave de los negocios
Antes de la pandemia, el perfil del consumidor latinoamericano ya mostraba fuertes tendencias en la preferencia por la experiencia. Los datos del estudio CX Trends 2020, de Zendesk, mostraron que el 70% de los consumidores cambiaría de marca o servicio después de recibir una sola mala experiencia.
La experiencia del cliente nunca ha sido tan importante y tan determinante como lo es ahora. La pandemia fue un catalizador de una tendencia que hemos visto crecer en la última década, y ahora se ha convertido en una prioridad para todos. Uno de los puntos que prueban esto es que el nivel de satisfacción del consumidor en los canales digitales demostró ser mucho más alto que cualquier otro canal de servicio, presentando un CSAT (Índice de Satisfacción del Consumidor) general del 98%, según datos de Zendesk.
Comunicación cercana con las marcas
La gran mayoría de los consumidores quieren hablar con las marcas en los mismos canales y de la misma forma que hacen con amigos y familiares. Tener un sistema integrado de canales hace que el cliente no tenga que repetir una y otra vez su caso cada vez que cambia de un canal de atención a otro. Esta integración facilita la vida del cliente, creando experiencias cada vez mejores y más fluidas.
El consumidor busca la practicidad y quiere que todas las partes involucradas y los servicios estén presentes en el mismo canal. Esto también brinda productividad del equipo de atención, una vez que el agente puede involucrar a todos los departamentos en una misma herramienta para contestar a un cliente.
Inteligencia artificial para humanizar la atención
Actualmente, hay más de 2 mil millones de usuarios de WhatsApp en el mundo que intercambiar miles de millones de mensajes todos los días. Con un volumen que se espera que crezca más en los próximos años, muchas compañías enfrentarán el desafío de lidiar con esta demanda de servicio. Para que puedan continuar ofreciendo buenas experiencias a través de sus canales digitales, muchos tendrán recursos de Inteligencia Artificial, como el Answer Bot, para una primera respuesta.
Esa tecnología ayuda el equipo de atención, a la vez que humaniza el servicio. Es decir, el gran volumen de tickets sencillos y simples de resolver se queda a cargo de la inteligencia artificial, mientras temas más complejos y que necesitan de análisis humana se queda con las personas.
Según estudio de Zendesk, entre finales de febrero y principios de mayo, el uso de Answer Bot creció un 80% para ayudar a las empresas con el aumento de la demanda. Compañías de juegos, trabajo y educación a distancia, comercio electrónico, servicios financieros y entrega de alimentos fueron los principales sectores impactados.
«Las empresas están adoptando la mensajería por los mismos motivos que a los consumidores les encanta. La mensajería es rápida, personal, conveniente y segura. A diferencia del chat en vivo, la mensajería también es asincrónica y no implica el uso de sesiones, lo que significa que los clientes pueden retomar la conversación desde donde la dejaron y los agentes pueden atender a más clientes a la vez, ya que cuentan con el contexto necesario para ofrecer experiencias más personales», dice el informe State of Messaging 2020 de Zendesk.
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