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La competencia facilitada por la tecnología está remodelando el futuro de la industria bancaria. Las instituciones financieras deben invertir en datos, conocimientos y tecnología moderna y crear las colaboraciones adecuadas para preparar su organización para el futuro. Pero esto requerirá un nuevo pensamiento de liderazgo, donde se acepte el cambio, se gestione el riesgo y se creen nuevos modelos de negocio.
La industria bancaria ha experimentado cambios significativos que han alterado fundamentalmente el campo de batalla competitivo. Con un enfoque en mejorar la eficiencia, encontrar nuevas oportunidades de ingresos y mejorar la experiencia del cliente, han surgido cinco megatendencias para impactar a la banca de manera tectónica.
Estas megatendencias impactan las operaciones internas, los modelos comerciales y los resultados de los bancos y las cooperativas de crédito, lo que requiere un cambio significativo de paradigma de la «banca habitual». Todos son componentes del proceso de transformación de la banca digital; algunos son revolucionarios, mientras que otros son evoluciones de tendencias que ya están en proceso.
Las cinco megatendencias son:
- Democratización de datos e insights
- Explosión de hiperpersonalización
- Pasar de las transacciones al compromiso integrado
- Aceleración de la automatización
- Plataformas que remodelan la banca
1. Democratización de datos e información
La primera megatendencia que afecta a la banca es la democratización de los datos y los conocimientos. Más que nunca, los datos se recopilan en todas partes y son el elemento vital de cualquier institución financiera. La democratización de los datos y las perspectivas se refiere al proceso de hacer que los datos y las perspectivas sean accesibles a un público más amplio, incluidos empleados y clientes. Esto es contrario a las normas tradicionales, donde los datos y los conocimientos eran dominio de unas pocas personas dentro de una organización que tenían habilidades, herramientas y sistemas especializados necesarios para acceder, analizar y hacer uso de los datos.
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Más allá de ampliar la accesibilidad de los datos y la información, esta tendencia incluye la integración perfecta de los datos mediante plataformas de datos de clientes (CDP), que facilitan más que nunca la recopilación, el análisis y la implementación de soluciones que utilizan grandes volúmenes de datos. Apoyar el procesamiento de conjuntos de datos significativamente más grandes es el uso de la nube para recopilar datos y crear conocimientos a velocidad y escala.
2. Explosión de hiperpersonalización
En el pasado, la personalización no iba mucho más allá de usar el nombre de un consumidor en un saludo u ofrecer un producto o servicio basado en patrones de compra estacionales. A veces, la personalización se hizo más fuerte en función de la segmentación demográfica. La explosión de la hiperpersonalización está impulsada por el uso de cantidades significativamente mayores de datos, como el historial de navegación y compras, intereses y preferencias, datos demográficos e incluso información de encuestas.
Con tecnologías avanzadas que incluyen reconocimiento facial, realidad aumentada e inteligencia artificial conversacional, ahora también es posible ofrecer a los clientes experiencias altamente personalizadas que se adaptan a sus preferencias de entrega únicas, casi en tiempo real.
Hoy en día, los automóviles autónomos, los minoristas en línea y los servicios de transmisión de entretenimiento crean perfiles que generan experiencias y recomendaciones. Esto está sentando las bases de la excelencia en los servicios financieros. Cada vez más, los patrones de navegación e incluso dispositivos como Alexa se utilizan para mejorar la transferencia de valor de la hiperpersonalización.
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3. Pasar de transacciones a participación integrada
Tradicionalmente, los bancos y las cooperativas de crédito han visto su relación con los consumidores como una serie de transacciones. Sin embargo, en los últimos años, ha habido un enfoque cada vez mayor en brindar una oportunidad de participación fluida e integrada que puede resultar en una relación más estable y a largo plazo. Esto puede involucrar una variedad de tácticas, incluidos mensajes de marketing contextuales en tiempo real, programas de lealtad y contenido y educación financiera.
Esta tendencia está impulsada por compañías como Uber y Netflix, que ya han revolucionado las industrias tradicionales de alquiler de taxis y películas, respectivamente. Cada vez más, el objetivo es hacer que los clientes se olviden de la transacción financiera subyacente y, en cambio, proporcionen compromisos valiosos a lo largo de todo el ciclo de vida. En otras palabras, si la experiencia y el compromiso brindan valor, le importa menos el costo y más la facilidad del proceso.
4. Aceleración de la Automatización
El proceso de mejorar las experiencias de los usuarios digitales debe ir más allá de la forma en que un cliente interactúa en un dispositivo digital. Para optimizar la experiencia digital del cliente, las instituciones financieras deben utilizar tecnología moderna y procesos reinventados para repensar el back office con el objetivo de aumentar la productividad, mejorar la experiencia del cliente y digitalizar las operaciones. Al automatizar tareas repetitivas o que consumen mucho tiempo, las instituciones financieras pueden liberar recursos humanos para enfocarse en actividades más estratégicas y de alto valor.
Por ejemplo, mediante el uso de chatbots o asistentes virtuales, las instituciones financieras pueden brindar asistencia a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ayudándolos a encontrar la información que necesitan y resolviendo problemas de manera rápida y eficiente. Esto puede ayudar a mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, que son factores críticos para el éxito empresarial. Mediante el uso del aprendizaje automático y otras tecnologías avanzadas, los bancos y las cooperativas de crédito pueden obtener información sobre sus operaciones existentes, lo que les permite identificar oportunidades para una mayor eficiencia, una mejor calidad del producto y una mejor toma de decisiones.
5. Plataformas que remodelan la banca
La culminación de las otras cuatro megatendencias es el cambio de los modelos comerciales tradicionales en silos a plataformas globales en la banca. Estas plataformas aprovechan el aprendizaje constante de cada interacción, recopilan datos sobre los usuarios y los utilizan para mejorar los servicios y crear compromisos altamente personalizados a lo largo del recorrido del cliente. Al aprovechar las tecnologías digitales, se pueden construir plataformas en todas las industrias.
Por ejemplo, el surgimiento de fintechs y bancos exclusivamente digitales son un excelente ejemplo del cambio a plataformas en la banca. Estas organizaciones operan completamente en línea y ofrecen servicios tradicionales como cuentas corrientes, cuentas de ahorro y préstamos a través de colaboraciones y asociaciones con bancos tradicionales (BaaS). Fuera de la banca, el surgimiento de «cualquier cosa como servicio» (XaaS), donde las empresas ofrecen cada vez más productos y servicios como servicios basados en suscripción o bajo demanda.
Alternativamente, la banca abierta implica compartir datos financieros entre diferentes organizaciones financieras o proveedores externos no bancarios. Al abrir las API (interfaces de programación de aplicaciones), los bancos y las cooperativas de crédito pueden permitir que los desarrolladores de terceros creen aplicaciones y servicios sobre sus datos.
Fuente: Jim Marous , coeditor de The Financial Brand